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题名/责任者:

服务管理/王丽华编著

版本说明:

第2版

出版发行项:

北京:中国旅游出版社,2014

ISBN及定价:

978-7-5032-4362-2/CNY36.00

载体形态项:

433页:图;23cm

并列正题名:

Service management

丛编项:

旅游管理专业新视野教材

个人责任者:

王丽华 (旅游经济学), 1963- 编著

学科主题:

旅游服务-经济管理-高等学校-教材

中图法分类号:

F590.63

一般附注:

中国旅游协会推荐教材

相关题名附注:

英文题名取自封面

书目附注:

有书目 (第427-432页)

提要文摘附注:

本书阐述了服务管理的基本原理和构架。全书包括服务管理系统的五部分内容。第一部分为服务概述，包括服务管理研究的历史、服务经济、服务的性质、服务的分类；第二部分为顾客研究，包括服务的选择与评价、顾客的期望与感知；第三部分为服务竞争战略，包括服务战略、服务流程、服务组织；第四部分为服务的传递，包括服务接触、服务能力、服务质量；第五部分为组织形象和可持续性发展的研究，包括服务满意、服务保证、形象管理和服务扩张。

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